Tendencias para los call center en 2023
Mientras el mercado habla de omnicanalidad, Inteligencia Artificial y contact center híbridos y en la nube, como las tendencias más fuertes en temas de telemercadeo para el 2023, KOLVOZ propone tres formas de marcar una diferencia en medio del ruido, conquistar nuevos clientes, mantener y fidelizar a los que ya compran y mejorar resultados. Descúbrelas acá.
La industria de los call center ha evolucionado con rapidez en los últimos años. Gran parte de este impulso es consecuencia de la pandemia, que les puso duras pruebas a las empresas y marcas, grandes, medianas y pequeñas, a la hora de conquistar nuevos clientes en momentos de estricto confinamiento.
Hoy día, se habla de la importancia de la omnicanalidad (contar con diferentes canales de atención al cliente que funcionen al tiempo, como WhatsApp, redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, línea de atención al cliente, etc.), de la Inteligencia Artificial (programas codificados para ofrecer respuestas automáticas), de los contact center híbridos (modalidad presencial y remota) y en la nube (para ofrecer un servicio 24/7 y tener asesores sin importar su ubicación) como las tendencias más fuertes para los call center en 2023.
Sin embargo, antes de empezar a implementar una estrategia de ventas, tanto online como offline (o ambas), e incluso de contemplar la puesta en marcha de una campaña de telemercadeo, KOLVOZ le recomienda a las compañías y marcas que miren hacia adentro. ¿Esto qué significa? Identificar qué es lo que realmente necesitan.
Estas son las tres tendencias que propone la empresa dedicada al arte de evolucionar relaciones para crear mejores negocios:
1. Autochequear las necesidades de la empresa
Está bien tener en cuenta las tendencias del mercado, pero eso no implica que sea una obligación implementarlas. El autochequeo se trata de pensar estratégicamente qué necesita tu compañía y con qué recursos cuenta para hacerlo:
- Analizar que tipo de producto o servicio ofreces.
- Tener muy claro quién es tu cliente.
- Identificar a qué mercado le apuntas: masivo o de nicho.
- Establecer si necesitas segmentar a tus clientes y tratarlos de manera diferente.
- Reconocer en qué tapa del proceso de ventas está tu empresa: penetración, consolidación, segmentación, diversificación o mantenimiento.
- Definir si en este proceso necesitas acompañamiento o una venta consultiva o no.
- Fijar el objetivo de la estrategia. ¿Buscas productividad o crear relaciones de largo plazo? ¿Las dos? ¿Cuál otra?
Con esta información a mano podrás decidir qué herramientas requieres para implementar una estrategia de ventas que le funcione a tu empresa y si debe o no montarse en esas tendencias y cuáles le servirían más.
Y es que en el tema de tendencias con frecuencia ocurre lo que muchas personas sienten al ver lo que viene en términos de moda: algunas querrán llevar lo que propone la nueva temporada (colores, formas, estilos) para estar al día, pero, ¿será que les quedará bien? Para tener la certeza, es necesario que se conozcan (su cuerpo, los colores que mejor les sientan, su personalidad…).
Lo mismo pasa cuando crees que debes estar a la vanguardia en lo que el mercado recomienda para aumentar tus ventas y mejorar tus resultados. ¿Tu empresa está preparada para acoger la Inteligencia Artificial? ¿Cuentas con los recursos para una campaña de automatización? ¿Sabes si realmente te podría funcionar un call center híbrido? ¿Tienes todas las herramientas y la información para implementarlo en la nube? ¿Cuál es la situación real de tu empresa?
A veces, incluso, ni siquiera se trata de si estás preparado. ¿En realidad lo necesitas? Hay compañías o marcas que se mueven en nichos tan específicos y requieren un nivel de relacionamiento tan personalizado que no precisan de Inteligencia Artificial ni de automatización. ¿Es este tu caso?
2. Flexibilizar las opciones de contacto del cliente con la empresa
La omnicanalidad es una exigencia del mercado. Los clientes necesitan cada vez mayores opciones a la hora de contactarse con empresas y marcas para resolver sus problemas o inquietudes. Cuantas más, mejor.
Sin embargo, no basta con tenerlas y administrarlas. Además, habría que integrarlas. Es decir, darle al cliente la posibilidad de pasar de una a otra de manera ágil y rápida. A esto se le llama flexibilidad de las opciones de contacto del cliente con la empresa.
Lo anterior significa que si tú como cliente entras a la página web de una compañía de productos o servicios y escribes a través del chat en línea, puedas pasar de manera inmediata a otro canal si no encuentras la respuesta que buscas. Es decir, que ese chat te dé la alternativa de hablar con un asesor y que no tengas que cerrarlo y averiguar cuál es el teléfono para poder contactar a una persona de servicio al cliente.
3. Ser más cercanos y naturales en las comunicaciones
Para que el cliente sienta un alto nivel de satisfacción en la atención recibida, la comunicación —ya sea que se utilice o no automatización o Inteligencia Artificial— debe ser lo más real, auténtica y orgánica posible. Y es que así son las comunicaciones que tenemos en nuestras relaciones diarias.
A veces te contactas con alguien a través de audios por WhatsApp; en ocasiones, solo chateas; por momentos haces llamadas telefónicas, o prefieres ver a la persona cara a cara y tomarte un café.
El contenido de las comunicaciones que tengas con tu cliente debe sentirse así de cercano y natural para que puedas crear una conexión de largo plazo con él.
Esta naturalidad no siempre se consigue con mensajes automatizados ni con Inteligencia Artificial. Muchas empresas incluso ocultan a los seres humanos y los clientes se ven enfrentados a máquinas sin un ápice de bondad. No hay un teléfono para contactar a un asesor y, si existe, contesta un mensaje robotizado.
En este caso, es mejor cambiar la obsesión por la productividad y la eficiencia, por la obsesión de satisfacer al cliente.
¿Quieres más información? Si necesitas una guía para saber qué tendencia implementar y cuál funciona mejor para ti, contáctanos en www.kolvoz.com.
