¿Inteligencia Artificial o Inteligencia Emocional? Descubre cuál funciona mejor para un contact center y en qué casos
La IA es una de las tendencias más fuertes para la industria del call center en 2023. Eso es un hecho. Pero, ¿le funciona a tu empresa? Su contraparte sería la Inteligencia Emocional. ¿En qué casos es mejor la una o la otra? Te damos una guía para que encuentres la respuesta.
La Inteligencia Artificial (IA) ha llegado para quedarse. Cada vez encuentra nuevos campos de acción y la industria de los contact center no es la excepción.
Esta herramienta les permite a las empresas o marcas crear programas que reúnen todas las posibles preguntas que realiza un cliente sobre sus productos o servicios y las respuestas que este busca.
También facilita que se puedan integrar las palabras que, por lo general, utiliza, para que el robot las aprenda y sepa responder con la información que ya tiene incluida. El algoritmo se alimenta en la medida en que se van presentando nuevas situaciones para tener todas las aristas cubiertas. Es una especie de código dinámico.
“La Inteligencia Artificial es una herramienta superútil, pero hay que ver con ojo crítico en qué casos usarla. Funciona muy bien para conseguir bases de datos de manera eficiente. No obstante, ¿qué haces con esa información? Cuando se trata de relacionarse con las personas que están en esa base, lo mejor es la Inteligencia Emocional, y esa solo puede ejercerla en ser humano”, asegura Carolina Ydrovo Echeverri, socia de KOLVOZ, la empresa especializada en el arte de evolucionar relaciones para crear mejores negocios.
IA, en una parte del proceso de ventas
La Inteligencia Artificial se utiliza comúnmente para acompañar una parte del proceso de ventas, pero no siempre puede implementarse de principio a fin. “En algún momento el cliente necesitará el contacto con un ser humano que pueda resolver un caso específico o una duda concreta que no está incluida en la programación del software”, dice Ydrovo.
Esto significa que la fórmula se agota al enfrentarse a la complejidad de las relaciones humanas. Por ejemplo, si eres una mujer y estás casada hace muchos años, ¿pondrías las manos en el fuego para asegurar que conoces 100 % a tu pareja? ¿Sabes absolutamente todo de ella? ¿Podrías anticipar su reacción ante cierto problema o dificultad o frente a una situación específica; por ejemplo, el peligro? En algunas ocasiones sí, pero no en todas. Este conocimiento no es infalible. Lo puedes imaginar,; sin embargo, ocurre que en un inicio pensabas que era A y resultó ser B.
Las personas albergamos un universo complejo. El ánimo cambia y evolucionamos constantemente; somos diferentes hoy a lo que éramos hace dos años. Además, hay un sinnúmero de factores que influyen en nuestros comportamientos, relacionamientos y reacciones diarias y eso es imposible de estandarizar. ¿Cómo homogeneizar algo que no tiene una única faceta? Ni siquiera puedes hacerlo contigo mismo, ¿cómo lograrlo con quienes no conoces?
“Mi reacción de hoy ante cierta situación (por ejemplo, un atraco), puede no ser la misma mañana si la enfrento de nuevo. Si se tratara de la IA, en este caso, a la tecnología no le sirvió el aprendizaje anterior”, revela la socia de KOLVOZ.
¿Cuándo es eficiente la IA?
Si bien los avances en la IA han permitido que cada vez la interacción se sienta más humanizada, llegar al nivel de la empatía (y que esta sea auténtica), es otra cosa. Para lograrlo, necesitas contacto persona a persona.
Entonces, ¿cuándo funciona esta tecnología? Además de ser muy práctica a la hora de capturar datos (como mencionamos al comienzo), la IA también es eficiente en ciertas partes de la interacción con los clientes o posibles clientes. “En este caso, es importante definir en qué partes de ese proceso hay preguntas en blanco y negro, y en qué otras puede haber momentos de insatisfacción, frustración, necesidad de acompañamiento y consulta. La empresa tiene que hacer el trabajo de identificar en qué punto del client journey se requiere la intervención humana”, cuenta Ydrovo.
Acá la flexibilidad juega un papel fundamental. Y es que puedes tener IA y automatización en la interacción con tus clientes, pero también ofrecer la posibilidad de que cambien la ruta y sean atendidos por un asesor, sin tener que empezar de cero.
En este caso, la data o la experiencia anterior, puede indicar en qué parte de todo el recorrido la gente pide ayuda.
La IA tiene un límite
Y ese límite es la impredecibilidad del comportamiento humano. Pero no solo eso. Además, no puede ir más allá cuando se presentan opciones de venta. Es decir, cuando existe la posibilidad de hablar de otro tema, o de ofrecer otro producto o servicio, la IA puede estar dejando oportunidades sobre la mesa, porque se limita a responder lo que el cliente está preguntando.
“De hecho, para aprovechar estas eventualidades y que siga siendo efectiva, debe haber una persona detrás analizando los datos del programa: ¿cuántos problemas se quedaron sin solucionar?, ¿cuántos clientes no llegaron hasta el final?, ¿en qué partes se quedaron?, y así hacer las correcciones necesarias”, revela la socia de KOLVOZ.
Lo cierto es que esta tecnología tiene grandes ventajas para empresas o marcas que atienden el mercado masivo, por lo que significa en la reducción de costos y en el aumento de la eficiencia y la productividad, pues permite atender a varias personas al mismo tiempo.
Las fortalezas de la Inteligencia Emocional
En la otra cara de la moneda está la Inteligencia Emocional aplicada al servicio al cliente. Con esta metodología, la persona que compra productos o servicios (o que tiene la intención de hacerlo) siente que el asesor la acompaña en el proceso y no que quiere venderle a toda costa, como ocurre con frecuencia. Además, quien está al otro lado de la línea (o del chat) no solo se limita a responder.
“Esto significa que el asesor tiene la capacidad de ponerse en los zapatos del cliente, de entender su frustración y a veces su rabia en ciertas situaciones. Que en ocasiones necesita desahogarse y saber que existe alguien del otro lado escuchando realmente, no tapando la bocina y blanqueando los ojos. Que puede reaccionar de manera inmediata ante solicitudes específicas y que si no conoce la respuesta, al menos sabe dónde encontrarla”, explica Ydrovo y añade: “Y es que como clientes nos gusta sentir que el asesor o vendedor está ahí con toda la disposición de ayudarnos a resolver lo que tenemos pendiente. Es un tema de actitud y de percibir que te dedican tiempo sin que te afanen o que demuestren que tienen mil llamadas más”.
Este tipo de servicio se ve por lo general en los emprendedores que venden por Instagram, que se dedican con calma a contestar todas las preguntas del cliente. No hay automatización; es mucho más personal, cercano y natural.
¿Qué ventajas tiene, entonces, la Inteligencia Emocional en el servicio al cliente? Que permite crear con él relaciones a largo plazo. “Cuando te sientes muy bien atendido, empiezas a generar un vínculo emocional con la marca o la empresa; hace que quieras solo son ella, independientemente del producto o servicio”, manifiesta la socia de KOLVOZ.
Funciona igual con las relaciones. En la primera etapa, queremos conquistar a la persona; luego, establecer una relación con ella. Y, finalmente, mantenerla en el tiempo. Pero no se pueden perder los detalles; hay que alimentarla día a día, porque, de lo contrario, el vínculo empieza a tambalear y la parte afectada puede decidir terminarlo de manera unilateral. “En el caso de una marca o compañía, no importa el precio, la promoción, el producto o lo atractiva que sea la página web, si no construyes una relación a largo plazo con tu cliente, lo pierdes”.
Eso sí, si lo que buscas es eficiencia y productividad en tus estrategias de ventas, además de resultados inmediatos, el camino de las relaciones humanas no es el ideal. Por eso, al final, la solución es balancear y escoger con sentido. También ensayar para saber qué funciona mejor.
Si quieres saber cuál es el camino más adecuado para lograr mayores resultados con los recursos que tienes a mano, contáctanos en www.kolvoz.com. Te asesoramos en el proceso, entrenamos a tu equipo de ventas y te guiamos en la implementación de tu estrategia.
