¿Sabías que el servicio al cliente es parte de la cadena de valor comercial? Acá te cuento por qué.
A raíz del auge del e-commerce, de la automatización y de las start ups, muchas empresas le han dado mayor importancia a la transacción y se les olvidó que a la venta se llega por un buen servicio. Reflexiones de una consultora experta en ventas.
Por KATHY YDROVO
Hoy día puedes pedir un domicilio superrápido, pero no es igual de veloz la atención cuando necesitas cambiar algo, preguntar o que te escuchen… No hay un ser humano que responda.
¿Qué pasó que nos volvimos tan raudos y tan automáticos para solucionar la venta y dejamos de lado el servicio? ¿En qué momento se separó lo uno de lo otro?
A los empresarios nos hace mucho daño fijarnos como referentes a las empresas Unicornio. Por lo general, no vemos que no todo es como lo pintan, que no siempre esos negocios fugaces son tan exitosos como aparentan, que hay que meterles mucho capital para que sobrevivan. De hecho, se puso de moda que lo importante es “levantar capital”.
Entonces, resulta que ahora a muchas de estas start ups las conocen no por las ventas, ni por el servicio, sino porque se consiguieron dos millones de dólares. Así, no es de extrañar que el empresario local se sienta frustrado al lado de los grandes Unicornios, pero lo cierto es que hay más de los que no lo somos.
Ahora bien, si como empresario solo estás pendiente de cómo levantas capital y cómo implementas tecnología, lo más probable es que te olvides del servicio y del proceso, no te lleguen las ventas que esperas, y creas que el problema está en otras cosas, como en que no puedes recaudar la plata suficiente.
Y es que no se trata de ver cómo haces que tu empresa se vea más atractiva para los demás, sino para el cliente. No se trata de ver qué tan seductora eres como compañía para que quieran comprarte, sino que realmente lo seas para quien te compra.
Por eso ventas y servicio no pueden estar divididas.
De ahí la importancia de revisar la cadena de valor comercial, que arranca con la cabeza de la empresa (el gerente), sigue con la estrategia, se alimenta del conocimiento pleno de cuál es el servicio que quiero dar, o lo que es lo mismo, cómo puedo contribuir, a través de qué portafolio y a qué cliente le puedo solucionar el dolor con mi servir (mi habilidad experta para mejorarle algo).
Y como puedo solucionarle algo a alguien y ese alguien se siente satisfecho, esa persona quiere finalmente continuar esa relación de negocios conmigo. Eso es lo que me da la venta. Ahí se unen ventas y servicio.
Así que si sientes que en tu empresa lo uno y lo otro van por lados diferentes, lo más probable es que necesites hacer ajustes. Yo te ayudo a saber cuáles.
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